Avant toute chose, savez-vous comment se définissent la relation client et la newsletter ?
La relation client regroupe l’ensemble des échanges entre l’entreprise/marque et son public à travers tous les modes et canaux de communication possibles. Vous l’aurez compris, une relation client optimale est une relation de confiance à long terme qui engendre de la satisfaction, de la fidélité et rejaillit sur l’image de l’entreprise et ses résultats. Cette relation se construit, se travaille en agissant sur des leviers relationnels et émotionnels qui permettent de nourrir les besoins des clients et les vôtres.
La newsletter quant à elle, est comme son nom l’indique une lettre d’information envoyée périodiquement à une liste de diffusion donnée, le plus généralement cette liste est composée des clients et/ou prospects de la marque. La newsletter est donc un levier webmarketing à privilégier pour entretenir une bonne relation client. Elle permet entre autres de booster votre visibilité, de générer de l’engagement ainsi que du trafic sur votre site web, d’attiser la curiosité de votre cible, entretenir l’image de marque et d’améliorer la satisfaction client.
Comment construire une newsletter ?
L’élaboration d’une newsletter s’organise en quatre grandes étapes que nous vous détaillons ci-dessous.
Etape 1 : Analyse et étude
Dans un premier temps, il est primordial de réaliser une veille pour connaître les tendances et analyser les différentes typologies de newsletters selon votre cible : BtoB ou BtoC. Cela va de soi, le contenu sera différent pour chacune.
Il vous faut ensuite définir vos cibles et vos objectifs de communication. La newsletter a-t-elle une vocation informative (tenir au courant de l’actualité de l’entreprise…), une vocation promotionnelle (indiquer une période de promotions/soldes…) ou encore une vocation commerciale (lancement d’un nouveau produit…) ?
Une fois cette étape établie, vous devez choisir et mettre en place une ligne éditoriale qui devra être respectée selon chacun de vos objectifs.
Enfin, il faut repérer les solutions techniques (le publipostage, les logiciels dédiés, les prestataires) et choisir celle qui vous semble la plus adaptée, tout en tenant compte des législations et réglementations en vigueur (CNIL, RGPD).
Etape 2 : Conception
Viens ensuite l’étape de la conception, c’est-à dire choisir le ou les messages clés à communiquer à vos cibles. Il est nécessaire de bien identifier le message à communiquer car plus celui-ci sera précis, plus le taux d’ouverture sera important.
Cette étape prend également en compte la structure du contenu de votre lettre, il est d’ailleurs conseillé d’utiliser la méthode de l’entonnoir : partir d’un contenu général pour terminer avec un contenu plus précis.
Enfin, il faut concevoir la maquette, en d’autres termes il s’agit de concevoir l’architecture de votre lettre tout en tenant compte de votre charte graphique, bien entendu. Attention, cette phase est à ne pas négliger ! Elle va vous permettre de visualiser votre lettre dans son ensemble afin de la rendre la plus attractive possible.
Etape 3 : Rédaction
L’étape de rédaction consiste en l’écriture de votre newsletter comme vous pouvez vous en douter. En revanche, en amont de la rédaction, il faut concevoir des personaes. Un doute sur la définition d’un personae, pas de panique, on vous explique ! Un personae est une représentation fictive dotée d’attributs et de caractéristiques sociales et psychologiques représentant votre cible. Cette étape vous permet donc de vous mettre à la place de votre client et donc de comprendre ses besoins.
Il est ensuite nécessaire de s’approprier et appliquer les règles de la communication écrite digitale. Vous devez pour cela veiller à créer des niveaux de lecture via la méthode de l’entonnoir expliquée plus haut et mettre en valeur le texte. Insérer des Call-To-Action (CTA) est une bonne solution pour attiser la curiosité de vos lecteurs et pour générer du trafic sur votre site internet.
Enfin, vous devez impérativement veiller à l’ergonomie et au responsive de votre lettre. Et oui, 2 newsletters sur 3 sont ouvertes sur mobile ! Veiller également à prendre en compte les contraintes d’affichage des images.
Etape 4 : Evaluation
Ultime étape, l’évaluation des résultats ! Pour maximiser le taux d’ouverture de votre newsletter, vous devez définir des champs d’en-tête pertinents : soit l’expéditeur et l’objet et veiller à optimiser la délivrabilité, avec des filtres anti-spam notamment.
Enfin, vous devez mesurer l’efficacité de votre campagne en analysant vos KPI. Les plus significatifs sont le taux d’ouverture et le taux de clics. Le taux d’ouverture correspond au ratio d’emails ouverts par vos contacts par rapport au nombre d’emails délivrés. Le taux de clics quant à lui correspond au ratio d’emails dans lesquels un contact a cliqué sur un lien par rapport au nombre d’emails envoyés.
Il est donc conseillé de mettre en place un tableau de bord de suivi de vos campagnes. Celui-ci vous permettra d’ajuster vos campagnes au fur et à mesure.
En conclusion, entretenir une bonne relation client à travers la newsletter se résume donc en 3 points clés :
- Connaître vos clients afin de personnaliser les échanges,
- Assurer la cohérence de votre marque en proposant de la valeur avec une bonne stratégie de contenu,
- Diversifier les thématiques et offrir des contenus riches, pertinents et attractifs.
Et voilà, vous avez désormais les clés pour maintenir une bonne relation client à travers une newsletter de qualité !
Pour toute information complémentaire concernant votre projet, n’hésitez pas à nous contacter, nous saurons vous éclairer.
